«Служба-122» в решении вопросов волгоградцев доходит до главврачей
У каждой поликлиники есть выделенная линия для колл-центра.
В Волгоградской области продолжает работу круглосуточный колл-центр «Служба-122». Операторы пытаются максимально эффективно решить все вопросы, с которыми к ним обращаются жители. В том числе, здесь налажено взаимодействие с главврачами поликлиник для урегулирования сложных ситуаций.
В обновленной «Службе-122» на сегодняшний день в каждой смене работают 98 человек. Они выходят на определенные периоды: с 08.00 до 14.00, с 14.00 до 20.00 и с 20.00 до 08.00. Таким образом, звонки от жителей региона операторы принимают круглосуточно.
– Как у любого колл-центра, работающего с обращениями граждан, у нас имеются пиковые нагрузки. Суточные приходятся с восьми утра до двух часов дня. И уже зафиксировали недельную пиковую активность – это понедельник. Если ежесуточная нагрузка у нас около 5000 вызовов, то в первый день недели – 8000 и выше, – отметил руководитель контакт-центра «Службы-122» Денис Козлов.
По его словам, в моменты, когда входящих обращений слишком много, могут возникать трудности с дозвоном.
– Колл-центр проходит этап становления (с его открытия прошло около двух недель. – прим. ред.), и мы постепенно решаем технические вопросы. К примеру, в этот понедельник практически не было проблем с приемом звонков, – сказал Денис Козлов.
Он добавил, что технические сбои могут быть не только стороны колл-центра, но и на линии того, кто пытается дозвониться в «Службу-122».
– Во-первых, может быть проблема с телефоном у самого гражданина. Во-вторых, технический сбой может быть при переключении нашу линию. За первую неделю работы мы это отладили. Любая техника в период начала работы может давать сбои. Теперь, я надеюсь, что мы этот этап прошли, – пояснил руководитель контакт-центра «Службы-122». – Также бывают и другие нюансы, например, у человека тихий голос или неразборчивый говор. В таком случае с коммуникацией тоже могут возникнуть сложности.
Денис Козлов отметил, что колл-центр «Служба-122» поддерживает связь со всем поликлиниками города. И к решению вопросов жителей могут привлекать даже главных врачей.
– Все нюансы непонимания, которые возникают у граждан, мы можем разрешать в круглосуточном режиме. Мы сразу выходим на горячую линию, которая организована в каждом амбулаторно-поликлиническом звене. Там стоит телефон, по которому звонить можем только мы. Если вдруг по какой-то причине вопрос остается без ответа, то привлекаем главных врачей. Все решаться должно достаточно быстро – такова позиция регионального комитета здравоохранения и руководства области, – сказал руководитель контакт-центра «Службы-122».
Впрочем, заботятся здесь не только о звонивших, но и о персонале. Денис Козлов отметил, что работа операторов, роль которых сейчас выполняют студенты медицинских учебных заведений, не предполагает длительной занятости. При этом для сотрудников созданы комфортные условия пребывания во время смен. Они, к примеру, могут подкрепиться печеньями и соками, которые всегда есть в колл-центре.
– Мы не первый год работаем в условиях пандемии коронавируса. И уже формируем смены так, чтобы студенты приемом обращений занимались максимум неделю-две. То есть мы привлекаем ребят на короткий промежуток времени в рамках прохождения практики. Приходится тратить время на обучение персонала, чтобы всегда была возможность быстрой смены людей. Этот подход эффективнее, чем «выгорание» сотрудников, – рассказал представитель «Службы-122».
Одним из операторов колл-центра на этой неделе работает студентка Волгоградского медицинского госуниверситета Жанна Шипатова. Она рассказала, каким образом происходит обработка звонков от волгоградцев, желающих оформить электронный больничный. Сейчас это один из самых популярных запросов в связи с высоким распространением ОРВИ и коронавируса.
– Существует следующий порядок открытия больничного листа. Нужно понимать, что в контакт-центре его, по сути, не открывают в обычном понимании этой процедуры. Мы оформляем заявку вызова врача на дом. Оставляем контактные данные пациента. Врач из поликлиники связывается с заболевшим, уточняет состояние его здоровья. После чего с учетом сопутствующих заболеваний назначает лечение и ведет до закрытия больничного листа. Эта процедура также находится под контролем поликлиники и лечащего врача. То есть мы оформляем заявку и отправляем ее в поликлинику, а дальше она находится под контролем медучреждения, – пояснила медик-волонтер.
Руководитель смены Елена Виноградская добавила, что у звонящих в колл-центр «Службы-122» есть преимущества перед теми, кто решит открыть больничный в поликлинике.
– Открытием больничного листа считается тот момент, когда человек обратился к нам в единый контакт-центр. Врач может прийти или позвонить и на следующий день, но больничный лист уже будет действовать, – сказала специалист.
Говоря о будущем, сейчас в регионе идет проработка вопроса о формировании единого контакт-центра, где будут обрабатываться все обращения без перенаправления в другие места. Здесь планируется решать весь спектр вопросов, связанных с лекарственным обеспечением, лечением и т.п.
Недавно в колл-центре «Службы-122» побывал губернатор Андрей Бочаров. Сотрудница «Службы-122» рассказала ему подробности своей работы, а глава региона внезапным звонком проверил, насколько просто дозвониться до операторов.
