Сотрудница «Службы 122» рассказала Бочарову о шквале звонков и особой системе баллов
Один сотрудник колл-центра за смену успевает обработать до полусотни обращений.
От 50 до 60 звонков за одну смену успевает обработать один оператор «Службы-122» в Волгограде. В связи с растущей заболеваемостью коронавирусом в регионе специалисты колл-центра в последние дни в буквальном смысле ставят рекорды. 1 февраля они обработали за сутки больше 5000 обращений волгоградцев. Об этом, а также о том, как организован процесс оперативной помощи пациентам, Андрею Бочарову рассказала одна из операторов колл-центра.
В колл-центре, похоже, никогда не бывает тихо. Работа кипит ежесекундно, о чем свидетельствует разноголосый «хор» десятков находящихся здесь сотрудников. На передышку у одного оператора лишь пара минут — до следующего тревожного вызова. Один оператор за несколько часов напряженной смены успевает обработать больше полусотни звонков.
— Волгоградцы звонят нам с просьбой вызвать врача на дом, — рассказала Андрею Бочарову одна из сотрудниц колл-центра. — Сначала я анкетирую людей согласно опроснику. Первым делом — паспортная часть, затем вопросы по медицинской части.
— Сколько лично у вас звонков за смену? — поинтересовался у девушки Андрей Бочаров.
— Вчера лично у меня было около 60 звонков, — ответила сотрудница службы. Но бывает, конечно, по-разному.
По словам сотрудницы колл-центра, решение в каждом отдельном случае принимается на основе суммы баллов.
— В конце анкетирования программа рассчитывает количество баллов, на основе которых уже принимается решение о дальнейших действиях: вызове скорой помощи, вызове врача на дом или нахождении пациента дома с ежедневным самостоятельным мониторингом его состояния здоровья. Вся информация о пациентах при этом одновременно направляется в поликлинику.
В ходе выездного совещания Андрей Бочаров также попросил коллег лично проверить работу службы. Под видом условного пациента на номер «122» пришлось звонить Евгению Харичкину.
