От взыскателя к финансовому помощнику: на конференции Сбера в Самаре обсудили трансформацию профессий в сфере взыскания
По мнению экспертов, задача такого специалиста не только урегулировать долги, но и помочь решить жизненные проблемы клиентов, используя различные сервисы и услуги.
Регулярные изменения в законодательстве, внедрение цифровых технологий и автоматизация бизнес-процессов выступают драйверами развития профессии взыскателя. О новых компетенциях, повышении престижа профессии и роли вузов и работодателей в этом процессе шла речь на конференции «Трансформация профессий в Сбере. От взыскателя к финансовому помощнику». В мероприятии с участием топ-менеджеров Сбербанка и представителей ведущих учебных заведений приняли участие около 2000 человек.
Нормативно-правовой ландшафт быстро меняется, а вместе с ним на профессии правовой сферы оказывают влияние новые технологии, которые трансформируют не только сами процессы, но и модель компетенций специалистов. К примеру, в работе юристов Сбера искусственный интеллект уже сегодня участвует в судебной работе и правовой экспертизе, помогает формировать цифровое юридическое заключение.
Игорь Кондрашов, вице-президент, директор Правового департамента Сбербанка: «Технологии дают возможность увеличивать скорость и точность обработки больших массивов данных. Сегодня 90% правовой экспертизы в Сбере проводится с помощью искусственного интеллекта — робота-юриста. Благодаря этому у наших сотрудников высвобождается время на решение сложных задач и разработку методологии для дальнейшего совершенствования AI для применения его на практике в правовой сфере. Отмечу, что решение на базе искусственного интеллекта «цифровое юридическое заключение» было разработано при участии юристов Сбера, было запрограммировано свыше 1000 логических операций».
Роботизированные решения применяются в Сбере и в процессах взыскания: 80% первых звонков клиентам осуществляет робот-оператор, который анализирует информацию и ответы, а перевод клиентов на оператора проводится лишь в 1% случаев. Всего в работе банка с проблемной задолженностью используется свыше 25 AI-моделей.
Денис Кузнецов, директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка: «У нас практически весь процесс розничного взыскания и урегулирования проходит с использованием AI-моделей, начиная от формирования стратегий взыскания, принятия решений об использовании инструментов урегулирования, выбора оптимального способа взаимодействия с клиентом, приоритизации клиентов на различных этапах взыскания и заканчивая аналитикой процессов взыскания. В этом году мы также реализовали онлайн-помощника для оператора контакт-центра на основе GigaChat: сотруднику в момент диалога подсвечивается история предыдущих диалогов с клиентом, информация о его профиле, умные подсказки».
С учётом тенденции на цифровизацию процессов, умение писать промпты и работа с искусственным интеллектом становятся прикладными навыками, которые востребованы сегодня, как для работающих экспертов в сфере взыскания, так и для выпускников профильных вузов. Важности развития современных компетенций среди выпускников вузов была посвящена панельная дискуссия. Участники обсудили актуальность образовательных программ вузов и то, как каждая из сторон может помочь выпускникам успешно адаптироваться к требованиям работодателей и повысить свою конкурентоспособность на рынке труда.
Илья Гуров, заведующий кафедрой финансов и кредита экономического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова: «Сотрудничество университетов и работодателей сегодня – одно из важнейших направлений развития образования. Например, когда сотрудники банков проводят учебные курсы по управлению проблемными долгами, студенты могут больше узнать о современной практике работы в этой сфере финансов, выбрать для себя карьерный путь, а банк при этом может получить хороших кандидатов».
Как отметили участники мероприятия, трансформация профессии взыскателя идёт по пути преобразования к полноценному финансовому помощнику. Задача такого специалиста не только урегулировать долги клиента перед компанией, но и помочь решить его жизненные проблемы, используя различные сервисы и услуги. На примере Сбера: клиент может воспользоваться цифровой площадкой Portal DA, которая поможет в реализации непрофильных активов и приобретении новых; получить помощь в разрешении различных видов споров или в выкупе и сопровождении сделки на электронных торговых площадках страны.
Денис Белозерцев, заместитель председателя Поволжского банка Сбербанка: «В этом году большой упор в темах и выступлениях был сделан на изменение парадигмы о процессе взыскания с негативного подтекста и раскрытие его через содействие с человеком. Я очень рад, что эта тема откликнулась всем участникам мероприятия и вызвала живое обсуждение в рамках дискуссий. Трансформация профессии взыскателя даёт большие возможности для всестороннего подхода к решению проблем клиентов, как через совершенствование бизнес-процессов внутри компании, так и через повышение собственных компетенций специалистами этой сферы».
