Обращения и жалобы волгоградцев сотрудниками ЦУР решаются меньше, чем за месяц.
Год назад, осенью 2020 года, в Волгоградской области была организована новая структура, которая призвана работать с обращениями местных жителей. За пример был взят опыт Московской области: в 2018 году там был открыт первый в России ЦУР - Центр управления регионом. Его задача заключается в том, чтобы обеспечивать оперативную, прямую и эффективную связь между жителями региона и органами власти. ЦУР в Волгоградской области был открыт 10 ноября 2020 год.
За первый год работы ЦУР Волгоградской области его специалистами было обработано почти 100 тысяч обращений, поступивших через социальные сети и через портал Госуслуг.
-За этот период создано 460 фаст-треков, - прокомментировали специалисты службы. - Они представляют собой проблемные вопросы и заявления, которые разрешаются в течение 30 дней или менее. В работе ЦУР используется ПОС - платформа обратной связи Госуслуг, и это взаимодействие помого создать около 1,5 тысяч личных кабинетов для региональных органов исполнительной власти, органов МСУ, учреждений здравоохранения, образования, социальной защиты и других в целях эффективного взаимодействия и отработки обращений волгоградцев.
Последние 12 месяцев сотрудники ЦУР используют в помощь систему «Инцидент Менеджмент»: так они анализируют обращения жителей региона, поступающие через различные социальные сети и цифровые платформы. Это нужно для формирования общей картины проблем в области и повышения эффективности органов власти в решении своих задач.
Все обращения фиксируются по темам: здравоохранение, дороги, ЖКХ, благоустройство, общественный транспорт и другие. После своеобразной сортировки обращения передаются в те ведомства, которые занимаются тем или иным конкретным направлением. Те, в свою очередь, готовят ответы и варианты решения проблем.
При таком взаимодействии Центра управления регионом и органов власти обращения волгоградцев получают более оперативную ответную реакцию.
- Ответ на обращение пользователи обычно получают в течение суток, а отчет о проделанной работе приходит в ближайшие дни, - прокомментировали в ЦУР. - За первый год работы наши специалисты обработали более 22 тысяч сообщений от жителей региона в социальных сетях, еще 75 тысяч – через Платформу обратной связи.
Обращения не только фиксируются в соцсетях и передаются в компетентные органы для принятия решения, но и с их помощью предлагаются меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем. Аналитика ЦУР определила необходимость проведения месячника благоустройства. Другие данные ЦУР могут быть использованы для формирования планов по ремонту дорог на основе желоб и обращений волгоградцев. Еще одна функция, которую выполняет ЦУР в социальных сетях - это борьба с фейковыми сообщениями.
- Недавно, в нескольких пабликах появилась информация об отсутствии жизненно важного кислорода в одной из областных ЦРБ, - отметили сотрудники ЦУР. - Наши аналитики проверили данные в облздраве и выяснили, что никаких перебоев с поставками медицинского оборудования и медикаментов попросту нет, о чем было сообщено дополнительно в социальных сетях, особенно тех, где эти фейки появились.
Тема коронавируса и пандемии стала поводом для организации сотрудниками ЦУР своего чат-бот в Telegram по теме вакцинации. Он позволяет выбрать самую удобную локацию для проведения вакцинации, рассказывает, как подготовиться к прививке.
Подразделения ЦУР, а именно - Муниципальные центры управления, в текущем году созданы в Волгограде, Камышине, Волжском и и Михайловке. Их сотрудники также работают с обращениями жителей, которые поступают на различные интернет-платформы. В 2022 году они будут открыты и в других территориях региона. Специалисты службы постоянно принимают участие в обучениях, в онлайн и оффлайн семинарах, где их учат оперативной и эффективной коммуникации с заявителями.
- Специалисты Центра напрямую работают с представителями муниципалитетов, заводя каждому личный кабинет для более эффективной обратной связи с жителями, - прокомментировали в ЦУР. -За год создано 1575 таких кабинетов. За год работы Центр управления регионом Волгоградской области уже показал хорошие результаты и свою эффективность, доказательство тому – многочисленные благодарности волгоградцев за решенные проблемы или предоставленную консультацию.
