Городская служба защиты прав потребителей помогает жителям в решении самых сложных вопросов
15 марта международная общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей. В России этот праздник отмечается с 1992 г., когда был принят закон «О защите прав потребителей». За это время изменилось многое и прежде всего правовое самосознание граждан. Люди активно защищают и отстаивают свои интересы, а это стало причиной роста потребительской культуры общества.
Защита прав и решение проблем потребителей является одной из ключевых задач для администрации Волгограда и успешно выполняется специалистами созданной в городе системы защиты прав потребителей. В редакцию «Городских вестей» поступает масса обращений читателей, которые просят помочь или разъяснить вопросы, связанные с нарушением их прав. Эти жалобы и вопросы к работе торговых, коммунальных компаний, а также к предприятиям в сфере бытовых услуг мы направили заместителю руководителя департамента предпринимательства и потребительского рынка администрации Волгограда Наталье Волковой.
Законная претензия
— Несколько раз при покупке новых телефонов обнаруживала в них недостатки. Разъясните, пожалуйста, как правильно вести себя в подобной ситуации?
Анна Жукова, Краснооктябрьский район.
— Алгоритм действий прост. Первое, что необходимо сделать, — написать письменную претензию в адрес продавца. Сделать это можно в произвольной форме, лучше написать в двух экземплярах. Следует указать, кому адресована претензия (фамилия ИП будет указана в чеке), и свою контактную информацию. Изложите суть претензии: когда, за какую сумму был куплен товар, оказана услуга и какие недостатки обнаружены. Укажите свои требования (обменять товар, вернуть деньги, отремонтировать) и отнесите письмо в торговую точку. При этом на вашем экземпляре сотрудник магазина должен поставить отметку о принятии с датой. Как правило, магазины, которые торгуют техникой, после подобных претензий проводят проверку качества товара, на которой вы имеете право присутствовать. Надо понимать, что проверка качества — это не экспертиза товара, она может проводиться по-разному: продавец может обратиться в сервисный центр или сам изучить состояние товара, после чего обязан либо удовлетворить ваше требование, либо дать мотивированный отказ. Если вы требуете возврата денежных средств, проверка качества может проводиться в течение 10 дней. После этого, если доказана ваша правота, деньги должны вернуть. Обменять некачественный товар должны в течение 7 дней, однако если необходимый товар отсутствует, то срок может продлиться до 20 дней. Предположим, вас обвинили в неправильной эксплуатации товара и отказали. В этом случае можете написать повторную претензию (указать, что не согласны с проведенной проверкой качества и требуете независимой экспертизы). Она будет проводиться за счет продавца, и вы также сможете на ней присутствовать.
— В течение гарантийного срока у меня сломался ноутбук. Сдал в ремонт. В квитанции указан срок ремонта — 45 дней, который уже истек, но ремонт до настоящего времени не произведен. Что мне делать?
Антон Белокопытов, Дзержинский район.
— Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. В случае невыполнения требований потребителя в этот период вы вправе по своему выбору предъявить требование о замене товара либо о возврате денежных средств. Кроме того, вы можете потребовать неустойку за нарушение сроков ремонта в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Детали возврата
— Заказал через фирму деталь для своего автомобиля. Когда товар поступил, я обнаружил, что он моей машине не подходит. Я попросил обменять деталь на подходящую, на что фирма ответила отказом.
Сергей Дмитраков, Ворошиловский район.
— Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого этот товар был приобретен, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара в течение 14 дней, не считая дня его покупки.
Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату документ. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
В случае если приобретена деталь — номерной агрегат к автомобилю, то такую деталь (например, двигатель автомобиля) обменять либо возвратить не удастся. В соответствии с «Перечнем товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденным постановлением правительства, указанные товары не подлежат возврату или обмену.
Счетчики не за свой счет
— Я установила индивидуальные приборы учета на холодное и горячее водоснабжение, должна ли я оплачивать опломбировку и ввод в эксплуатацию данных приборов учета, как того требует управляющая компания?
Ирина Жаркова, Дзержинский район.
— Согласно Постановлению Правительства РФ N 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» ввод приборов учета в эксплуатацию в случаях, предусмотренных настоящими правилами, осуществляется исполнителем без взимания платы.
Документальное оформление прибора учета, по показаниям которого делается расчет размера платы за коммунальные услуги, осуществляется исполнителем, в вашем случае управляющей компанией, на основании заявки собственника жилого или нежилого помещения, поданной исполнителю.
— Купил в магазине портфель якобы из натуральной кожи. Придя домой обнаружил, что он сделан из кожзаменителя. Я решил вернуть товар и получить обратно деньги, но не сохранил чек. Что делать в такой ситуации?
Владимир Канцер, Центральный район.
— В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах.
Если потребителю не предоставлена такая возможность, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие предоставления ненадлежащей информации, подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Иван МАТВЕЕВ.
