16+
Общество

Сбер в 3,5 раза сократил время маршрутизации бизнес-клиентов к оператору контакт-центра при помощи AI-технологий

Сбер в 3,5 раза сократил время маршрутизации бизнес-клиентов к оператору контакт-центра при помощи AI-технологий
Фото: Дмитрий Рогулин / "Городские вести"

В 2023 году экономия от внедрения искусственного интеллекта в работу контактного центра Сбера для юридических лиц составила 300 млн рублей.

Среднее время маршрутизации звонков корпоративных клиентов Сбера на линию поддержки за два года сократилось в 3,5 раза и сейчас составляет всего 18 секунд. Виртуальный AI-ассистент предиктивно маршрутизирует обращения 87% клиентов. Благодаря использованию AI-технологий точность маршрутизации за год выросла до 77%, что на 14 п. п. больше показателя без применения AI-технологий.

В текстовом канале AI-ассистент самостоятельно распределяет обращения между операторами, анализирует качество консультаций и успешно решает 23% обращений. В голосовом канале речевая аналитика уже охватывает 99% консультаций. Искусственный интеллект анализирует ход диалога, оценивает качество консультации и соблюдение оператором стандартов клиентского обслуживания.

Для прогнозирования CSI сегодня также используется искусственный интеллект — ансамбль моделей машинного обучения предсказывает этот показатель для 100% обращений. А у операторов контакт-центра теперь есть персональный AI-наставник — co-pilot, который работает в фоновом режиме и всегда готов ответить на самый сложный вопрос.

Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка:

«Мы видим огромный позитивный эффект от AI-трансформации нашего контакт-центра. И это не только экономия средств банка, но и, что самое важное, экономия времени наших клиентов. Теперь предприниматели ещё быстрее получают квалифицированный ответ и эффективное решение своей проблемы, поскольку скорость маршрутизации выросла в разы. Точно так же выросла и квалификация наших специалистов, ведь они пользуются AI-наставником, что упрощает работу и увеличивает пользу для клиента».

Реклама. ПАО "Сбербанк". Токен LjN8KH9Sm

Не забывайте подписываться на наши новости в Новостях, чтобы видеть их первыми.
Автор: Наталия Гладкая
Телефон редакции: 8-909-389-03-00

Если вы стали очевидцем происшествия, у вас есть фото или видео с места ЧП, или вы хотите поделиться своей новостью или проблемой, — пишите или звоните!

Мы доступны в WhatsApp и Viber. Вы также можете присылать сообщения в социальных сетях: в «ВКонтакте» и в «Одноклассниках»

Звоните в любое удобное для вас время, чтобы лично задать вопросы журналистам «Городских вестей». Будем рады общению!

08:42, Здоровье

В Волгоградской области резко вырос уровень ОРВИ вырос на 33%

08:21, Общество

Бензин и солярка подорожали за неделю в Волгограде

07:58, Происшествия

Бочаров: Обломки БПЛА выбили окна и повредили кровлю домов в Волгограде

07:43, Общество

На 4 часа вводился «Ковер» в аэропорту Волгограда 18 сентября

07:26, Общество

11 БПЛА уничтожено минувшей ночью в небе над Волгоградом

07:11, Общество

Что категорически нельзя делать 18 сентября, в день Захария и Елизаветы

06:42, Общество

Волгоградцы обсуждают новую схему призыва в армию

06:20, Образование

В Волгоградской области 42 класса ушли на дистант из-за простуды

04:10, Общество

Чего не стоит делать 18 сентября, на Кумохин день

02:45, Общество

Волгоградцев предупреждают о высокой пожароопасности 18 сентября

00:45, Образование

В волгоградском вузе увеличился спрос на медицинские специальности

17 Сен, Общество

18 сентября волгоградцы могут ожидать падение температуры до 0º

17 Сен, ЖКХ

Район Волгограда останется без света 18 сентября

17 Сен, Общество

В Волгограде потушили условный пожар на Волжской ГЭС

17 Сен, Культура

В Волгограде открылись Дни Московской консерватории

17 Сен, Здоровье

За два месяца в Волгоградской области выявили 12 случаев бруцеллеза

17 Сен, Общество

УЭБиПК Волгоградской области возглавил Дмитрий Дегтярев

17 Сен, Общество

Инвестпроект по строительству зернохранилища реализовали под Волгоградом

17 Сен, Происшествия

В Волгограде нашли школьников, избивших сверстника

17 Сен, Общество

Практика волгоградских соцучреждений стала одной из лучших на всероссийском конкурсе

Календарь