16+
Общество

Сбер в 3,5 раза сократил время маршрутизации бизнес-клиентов к оператору контакт-центра при помощи AI-технологий

Сбер в 3,5 раза сократил время маршрутизации бизнес-клиентов к оператору контакт-центра при помощи AI-технологий
Фото: Дмитрий Рогулин / "Городские вести"

В 2023 году экономия от внедрения искусственного интеллекта в работу контактного центра Сбера для юридических лиц составила 300 млн рублей.

Среднее время маршрутизации звонков корпоративных клиентов Сбера на линию поддержки за два года сократилось в 3,5 раза и сейчас составляет всего 18 секунд. Виртуальный AI-ассистент предиктивно маршрутизирует обращения 87% клиентов. Благодаря использованию AI-технологий точность маршрутизации за год выросла до 77%, что на 14 п. п. больше показателя без применения AI-технологий.

В текстовом канале AI-ассистент самостоятельно распределяет обращения между операторами, анализирует качество консультаций и успешно решает 23% обращений. В голосовом канале речевая аналитика уже охватывает 99% консультаций. Искусственный интеллект анализирует ход диалога, оценивает качество консультации и соблюдение оператором стандартов клиентского обслуживания.

Для прогнозирования CSI сегодня также используется искусственный интеллект — ансамбль моделей машинного обучения предсказывает этот показатель для 100% обращений. А у операторов контакт-центра теперь есть персональный AI-наставник — co-pilot, который работает в фоновом режиме и всегда готов ответить на самый сложный вопрос.

Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка:

«Мы видим огромный позитивный эффект от AI-трансформации нашего контакт-центра. И это не только экономия средств банка, но и, что самое важное, экономия времени наших клиентов. Теперь предприниматели ещё быстрее получают квалифицированный ответ и эффективное решение своей проблемы, поскольку скорость маршрутизации выросла в разы. Точно так же выросла и квалификация наших специалистов, ведь они пользуются AI-наставником, что упрощает работу и увеличивает пользу для клиента».

Реклама. ПАО "Сбербанк". Токен LjN8KH9Sm

Не забывайте подписываться на наши новости в Новостях, чтобы видеть их первыми.
Автор: Наталия Гладкая
Телефон редакции: 8-909-389-03-00

Если вы стали очевидцем происшествия, у вас есть фото или видео с места ЧП, или вы хотите поделиться своей новостью или проблемой, — пишите или звоните!

Мы доступны в WhatsApp и Viber. Вы также можете присылать сообщения в социальных сетях: в «ВКонтакте» и в «Одноклассниках»

Звоните в любое удобное для вас время, чтобы лично задать вопросы журналистам «Городских вестей». Будем рады общению!

02:10, Общество

Что нельзя делать волгоградцам 7 июля, в день Ивана Купалы

01:05, Происшествия

В Волгоградской области пройдут похороны бойца СВО Дениса Дейкина

6 Июл, ЖКХ

Пять районов Волгограда останутся без света 7 июля

6 Июл, Общество

Волгоградские дачники заплатят по полной

6 Июл, Общество

Почему волгоградцам могут отказать в выдаче или замене паспорта

6 Июл, Происшествия

Пассажирка мотоцикла Suzuki чуть не погибла в самом центре Волгограда

6 Июл, Происшествия

Под Волгоградом пропала кареглазая Лариса Авраменкова

6 Июл, Происшествия

Под Волгоградом простятся с бойцом СВО Денисом Дейкиным

6 Июл, Здоровье

Что делать, если укусила змея, рассказали волгоградцам

6 Июл, Общество

Какая погода ждет волгоградцев 7 июля

6 Июл, Общество

Что запрещено делать волгоградцам в день Ивана Купалы

6 Июл, Происшествия

Lada Granta и мотоцикл Suzuki столкнулись в Дзержинском районе Волгограда

6 Июл, Происшествия

«Газель» сбила велосипедиста в Волжском

6 Июл, Здоровье

Почему опасно купаться в незнакомых водоемах, рассказали волгоградцам

6 Июл, Общество

Строительство улицы Чуйкова показали волгоградцам

6 Июл, Культура

День семьи, любви и верности отметят в ЦПКиО Волгограда

6 Июл, Происшествия

В Камышине исчез 67-летний Сергей Финашутин

6 Июл, Происшествия

Под Волгоградом женщина сбила пешехода и скрылась с места ДТП

6 Июл, Благоустройство

В Волгограде появится бульвар Царицынской сторожевой линии

6 Июл, Происшествия

В Волжском пропал 59-летний Сергей Петрищев

Календарь