16+
Общество

Сбер в 3,5 раза сократил время маршрутизации бизнес-клиентов к оператору контакт-центра при помощи AI-технологий

Сбер в 3,5 раза сократил время маршрутизации бизнес-клиентов к оператору контакт-центра при помощи AI-технологий
Фото: Дмитрий Рогулин / "Городские вести"

В 2023 году экономия от внедрения искусственного интеллекта в работу контактного центра Сбера для юридических лиц составила 300 млн рублей.

Среднее время маршрутизации звонков корпоративных клиентов Сбера на линию поддержки за два года сократилось в 3,5 раза и сейчас составляет всего 18 секунд. Виртуальный AI-ассистент предиктивно маршрутизирует обращения 87% клиентов. Благодаря использованию AI-технологий точность маршрутизации за год выросла до 77%, что на 14 п. п. больше показателя без применения AI-технологий.

В текстовом канале AI-ассистент самостоятельно распределяет обращения между операторами, анализирует качество консультаций и успешно решает 23% обращений. В голосовом канале речевая аналитика уже охватывает 99% консультаций. Искусственный интеллект анализирует ход диалога, оценивает качество консультации и соблюдение оператором стандартов клиентского обслуживания.

Для прогнозирования CSI сегодня также используется искусственный интеллект — ансамбль моделей машинного обучения предсказывает этот показатель для 100% обращений. А у операторов контакт-центра теперь есть персональный AI-наставник — co-pilot, который работает в фоновом режиме и всегда готов ответить на самый сложный вопрос.

Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка:

«Мы видим огромный позитивный эффект от AI-трансформации нашего контакт-центра. И это не только экономия средств банка, но и, что самое важное, экономия времени наших клиентов. Теперь предприниматели ещё быстрее получают квалифицированный ответ и эффективное решение своей проблемы, поскольку скорость маршрутизации выросла в разы. Точно так же выросла и квалификация наших специалистов, ведь они пользуются AI-наставником, что упрощает работу и увеличивает пользу для клиента».

Реклама. ПАО "Сбербанк". Токен LjN8KH9Sm

Не забывайте подписываться на наши новости в Новостях, чтобы видеть их первыми.
Автор: Наталия Гладкая
Телефон редакции: 8-909-389-03-00

Если вы стали очевидцем происшествия, у вас есть фото или видео с места ЧП, или вы хотите поделиться своей новостью или проблемой, — пишите или звоните!

Мы доступны в WhatsApp и Viber. Вы также можете присылать сообщения в социальных сетях: в «ВКонтакте» и в «Одноклассниках»

Звоните в любое удобное для вас время, чтобы лично задать вопросы журналистам «Городских вестей». Будем рады общению!

11:53, Общество

Жители Волгоградской области проходят курсы по оказанию первой помощи

11:31, Криминал

Мужчину с сумкой наркотиков задержали в Волгоградской области

10:58, Общество

Ликвидацию условной утечки хлора отработали в Волгограде

10:42, Происшествия

В Волгограде потушили пожар на площади 600 квадратов

10:20, Экономика

Предпринимателям из Волгограда оказали поддержку на 181 млн рублей

09:57, Общество

Волгоградцев предупреждают о продолжении сильной жары

09:42, Общество

В Волгоградской области продолжаются противопожарные рейды

09:27, Происшествия

В Волжском иномарка задавила человека

08:50, Общество

12 июля волгоградцев ожидает жаркая погода

08:15, Общество

В Волжском мотоциклисты сняли на видео как нарушили ПДД

07:45, Общество

В Октябрьском районе Волгоградской области ввели режим повышенной готовности

07:15, Общество

В селе Старая Полтавка Волгоградской области модернизировали водоснабжение

04:15, Общество

Чего не следует волгоградцам делать 12 июля, в Петров день

03:00, Общество

Сотрудники ГАИ рейдом прошлись дорогам Волгограда

01:10, ЖКХ

Тарифы на ЖКУ в Волгоградской области выросли на 12,6%

11 Июл, Общество

В Волгограде воздух прогреется до +39º

11 Июл, Общество

Зооволонтеры показали, как растет львенок, родившийся в Волгограде

11 Июл, Происшествия

В Волгоградской области бесследно исчезла Лариса Авраменкова

11 Июл, Происшествия

Стало известно о пострадавших в ДТП на юге Волгограда

11 Июл, Общество

Две пары двойняшек появились в Камышинском районе Волгоградской области

Календарь