16+
Общество

Сбер в 3,5 раза сократил время маршрутизации бизнес-клиентов к оператору контакт-центра при помощи AI-технологий

Сбер в 3,5 раза сократил время маршрутизации бизнес-клиентов к оператору контакт-центра при помощи AI-технологий
Фото: Дмитрий Рогулин / "Городские вести"

В 2023 году экономия от внедрения искусственного интеллекта в работу контактного центра Сбера для юридических лиц составила 300 млн рублей.

Среднее время маршрутизации звонков корпоративных клиентов Сбера на линию поддержки за два года сократилось в 3,5 раза и сейчас составляет всего 18 секунд. Виртуальный AI-ассистент предиктивно маршрутизирует обращения 87% клиентов. Благодаря использованию AI-технологий точность маршрутизации за год выросла до 77%, что на 14 п. п. больше показателя без применения AI-технологий.

В текстовом канале AI-ассистент самостоятельно распределяет обращения между операторами, анализирует качество консультаций и успешно решает 23% обращений. В голосовом канале речевая аналитика уже охватывает 99% консультаций. Искусственный интеллект анализирует ход диалога, оценивает качество консультации и соблюдение оператором стандартов клиентского обслуживания.

Для прогнозирования CSI сегодня также используется искусственный интеллект — ансамбль моделей машинного обучения предсказывает этот показатель для 100% обращений. А у операторов контакт-центра теперь есть персональный AI-наставник — co-pilot, который работает в фоновом режиме и всегда готов ответить на самый сложный вопрос.

Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка:

«Мы видим огромный позитивный эффект от AI-трансформации нашего контакт-центра. И это не только экономия средств банка, но и, что самое важное, экономия времени наших клиентов. Теперь предприниматели ещё быстрее получают квалифицированный ответ и эффективное решение своей проблемы, поскольку скорость маршрутизации выросла в разы. Точно так же выросла и квалификация наших специалистов, ведь они пользуются AI-наставником, что упрощает работу и увеличивает пользу для клиента».

Реклама. ПАО "Сбербанк". Токен LjN8KH9Sm

Не забывайте подписываться на наши новости в Новостях, чтобы видеть их первыми.
Автор: Наталия Гладкая
Телефон редакции: 8-909-389-03-00

Если вы стали очевидцем происшествия, у вас есть фото или видео с места ЧП, или вы хотите поделиться своей новостью или проблемой, — пишите или звоните!

Мы доступны в WhatsApp и Viber. Вы также можете присылать сообщения в социальных сетях: в «ВКонтакте» и в «Одноклассниках»

Звоните в любое удобное для вас время, чтобы лично задать вопросы журналистам «Городских вестей». Будем рады общению!

09:24, Общество

Волгоградцев будут строже наказывать за помеху на пути спецтранспорта

09:18, Транспорт

Новые правила для авиапассажиров введены в Волгограде

09:14, Общество

57,4 тонны табака из Малави ввезли в Волгоградскую область

09:06, Общество

Волгоградцы рассказали, насколько им важен статус добросовестного налогоплательщика

09:02, Здоровье

13 волгоградцев заразились опасными болезнями от клещей

08:57, Общество

МЧС предупредило волгоградцев о сумасшедшем ветре и грозе

08:37, Здоровье

Русский суперфуд защитит волгоградцев от осенних простуд

08:11, Транспорт

В Волгограде задерживаются авиарейсы в Египет, Сибирь и Югру

07:52, Культура

В Волгограде фестиваль #ТриЧетыре завершится лазерным шоу и салютом

07:19, Происшествия

Под Волгоградом городищенцы помогают семье погорельцев

06:57, Происшествия

Последствия смертельного заезда байкера показали под Волгоградом

06:38, Происшествия

В Волгограде экстренно эвакуировали детей из лицея № 1

06:20, Транспорт

В аэропорту Волгограда сняли ограничения на полеты

04:00, Общество

3 сентября волгоградцев ожидает похолодание

02:35, Криминал

Под Волгоградом судили мошенницу из Санкт-Петербурга

00:45, Общество

Камышанин Дмитрий Вдовенко погиб в ходе СВО

2 Сен, Общество

Танцы и мастер-классы: муниципальные учреждения Волгограда готовятся к сентябрьским мероприятиям

2 Сен, Общество

В Волгограде без света останутся четыре района 3 сентября

2 Сен, Криминал

В Волгограде почти на полмиллиона рублей оштрафовали студента за дачу взятки

2 Сен, Общество

В рамках фестиваля #ТриЧетыре на «Волгоград Арене» пройдет финал турнира по футболу команд высших учебных заведений

Календарь