16+
Общество

Сбер в 3,5 раза сократил время маршрутизации бизнес-клиентов к оператору контакт-центра при помощи AI-технологий

29 Фев 11:43
Сбер в 3,5 раза сократил время маршрутизации бизнес-клиентов к оператору контакт-центра при помощи AI-технологий
Фото: Дмитрий Рогулин / "Городские вести"

В 2023 году экономия от внедрения искусственного интеллекта в работу контактного центра Сбера для юридических лиц составила 300 млн рублей.

Среднее время маршрутизации звонков корпоративных клиентов Сбера на линию поддержки за два года сократилось в 3,5 раза и сейчас составляет всего 18 секунд. Виртуальный AI-ассистент предиктивно маршрутизирует обращения 87% клиентов. Благодаря использованию AI-технологий точность маршрутизации за год выросла до 77%, что на 14 п. п. больше показателя без применения AI-технологий.

В текстовом канале AI-ассистент самостоятельно распределяет обращения между операторами, анализирует качество консультаций и успешно решает 23% обращений. В голосовом канале речевая аналитика уже охватывает 99% консультаций. Искусственный интеллект анализирует ход диалога, оценивает качество консультации и соблюдение оператором стандартов клиентского обслуживания.

Для прогнозирования CSI сегодня также используется искусственный интеллект — ансамбль моделей машинного обучения предсказывает этот показатель для 100% обращений. А у операторов контакт-центра теперь есть персональный AI-наставник — co-pilot, который работает в фоновом режиме и всегда готов ответить на самый сложный вопрос.

Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка:

«Мы видим огромный позитивный эффект от AI-трансформации нашего контакт-центра. И это не только экономия средств банка, но и, что самое важное, экономия времени наших клиентов. Теперь предприниматели ещё быстрее получают квалифицированный ответ и эффективное решение своей проблемы, поскольку скорость маршрутизации выросла в разы. Точно так же выросла и квалификация наших специалистов, ведь они пользуются AI-наставником, что упрощает работу и увеличивает пользу для клиента».

Реклама. ПАО "Сбербанк". Токен LjN8KH9Sm

Не забывайте подписываться на наши новости в Новостях, чтобы видеть их первыми.
Автор: Наталия Гладкая
Телефон редакции: 8-909-389-03-00

Если вы стали очевидцем происшествия, у вас есть фото или видео с места ЧП, или вы хотите поделиться своей новостью или проблемой, — пишите или звоните!

Мы доступны в WhatsApp и Viber. Вы также можете присылать сообщения в социальных сетях: в «ВКонтакте» и в «Одноклассниках»

Звоните в любое удобное для вас время, чтобы лично задать вопросы журналистам «Городских вестей». Будем рады общению!

11:19, Происшествия

Волгоградец пронес мимо кассы 16 упаковок сыра

11:14, Общество

В Волгоградской области контролируют наполняемость ериков в пойме

11:13, Общество

Волгоградцы не определились, как относиться к работе, выполненной с помощью искусственного интеллекта

11:07, Общество

Саженцы белых тополей в санитарно-защитной зоне «КАУСТИКа» успешно перезимовали

10:59, Происшествия

Под Волгоградом водитель фуры сбил мотоциклиста и скрылся

10:52, Общество

3,5 тыс. волгоградцев занимаются научными разработками

10:50, Культура

Волгоградская актриса НЭТа Светлана Блохина получила госнаграду

10:46, Происшествия

Треш-стримера из Волгограда, оскорбившего бойцов СВО, задержали в Пензе: видео

10:32, Общество

В Волгоградской области изменится график работы Почты России на майские праздники

10:30, Происшествия

В ДТП под Волгоградом погиб мужчина

10:20, Общество

Из Саратова в Волгоград 10 и 11 мая поездом доставят туристов

10:17, Здоровье

Волгоградцам советуют есть больше киви для улучшения здоровья

10:11, Здоровье

Волгоградские кардиологи посоветовали, как контролировать холестерин

09:55, Происшествия

Камышанка подарила мошеннику 1 млн рублей, взятый в кредит

09:51, Политика

В Котовском районе назначили нового главу муниципалитета

09:47, Общество

Волгоград наравне с Сочи вошел в топ популярных городов для отдыха на майских праздниках

09:32, Культура

В Волжском 1 Мая пройдут праздничные мероприятия

09:17, Происшествия

Волгоградец получил посылку с гашишным маслом из Тайланда

09:14, Образование

Волгоградцы могут получить электронные студенческие билеты и зачётные книжки

09:00, Здоровье

Роспотребнадзор рассказал волгоградцам о полезной сладости

Календарь