16+
Общество

Сбер в 3,5 раза сократил время маршрутизации бизнес-клиентов к оператору контакт-центра при помощи AI-технологий

Сбер в 3,5 раза сократил время маршрутизации бизнес-клиентов к оператору контакт-центра при помощи AI-технологий
Фото: Дмитрий Рогулин / "Городские вести"

В 2023 году экономия от внедрения искусственного интеллекта в работу контактного центра Сбера для юридических лиц составила 300 млн рублей.

Среднее время маршрутизации звонков корпоративных клиентов Сбера на линию поддержки за два года сократилось в 3,5 раза и сейчас составляет всего 18 секунд. Виртуальный AI-ассистент предиктивно маршрутизирует обращения 87% клиентов. Благодаря использованию AI-технологий точность маршрутизации за год выросла до 77%, что на 14 п. п. больше показателя без применения AI-технологий.

В текстовом канале AI-ассистент самостоятельно распределяет обращения между операторами, анализирует качество консультаций и успешно решает 23% обращений. В голосовом канале речевая аналитика уже охватывает 99% консультаций. Искусственный интеллект анализирует ход диалога, оценивает качество консультации и соблюдение оператором стандартов клиентского обслуживания.

Для прогнозирования CSI сегодня также используется искусственный интеллект — ансамбль моделей машинного обучения предсказывает этот показатель для 100% обращений. А у операторов контакт-центра теперь есть персональный AI-наставник — co-pilot, который работает в фоновом режиме и всегда готов ответить на самый сложный вопрос.

Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка:

«Мы видим огромный позитивный эффект от AI-трансформации нашего контакт-центра. И это не только экономия средств банка, но и, что самое важное, экономия времени наших клиентов. Теперь предприниматели ещё быстрее получают квалифицированный ответ и эффективное решение своей проблемы, поскольку скорость маршрутизации выросла в разы. Точно так же выросла и квалификация наших специалистов, ведь они пользуются AI-наставником, что упрощает работу и увеличивает пользу для клиента».

Реклама. ПАО "Сбербанк". Токен LjN8KH9Sm

Не забывайте подписываться на наши новости в Новостях, чтобы видеть их первыми.
Автор: Наталия Гладкая
Телефон редакции: 8-909-389-03-00

Если вы стали очевидцем происшествия, у вас есть фото или видео с места ЧП, или вы хотите поделиться своей новостью или проблемой, — пишите или звоните!

Мы доступны в WhatsApp и Viber. Вы также можете присылать сообщения в социальных сетях: в «ВКонтакте» и в «Одноклассниках»

Звоните в любое удобное для вас время, чтобы лично задать вопросы журналистам «Городских вестей». Будем рады общению!

16:10, Происшествия

Два ребенка пострадали в результате ДТП в Волжском

15:45, Спорт

1200 волгоградцев пробежали легкоатлетическую эстафету

15:25, Общество

Что запрещено делать волгоградцам в день Луки

15:10, Общество

Жара обрушится на Волгоградскую область

14:55, ЖКХ

Еще одной волгоградской УК дали лицензию

14:35, Общество

Какие необычные имена давали волгоградцы новорожденным в апреле

14:15, Общество

Волгоградцам рассказали про исчезнувший с площади Ленина «Дом металлистов»

13:50, Спорт

Юные волгоградские «спартаковцы» стали вице-чемпионами на первенстве страны

13:30, Здоровье

Волгоградцам рассказали о рисках переедания на майских праздниках

13:10, Общество

Камышинские полицейские поздравили ветерана с наступающим Днем Победы

12:45, Общество

Волгоградские овощеводы активно продолжают работы нового сельхозсезона

12:25, Происшествия

11-летний мальчик пострадал в ДТП на севере Волгограда из-за пьяного водителя

12:05, Общество

4 мая в Волгограде Нулевую Продольную закрыли для автомобилей из-за забега

11:50, Здоровье

Врачи спасли волгоградца от повторного инсульта

11:30, Общество

700 кондитеров и пекарей требуются в Волгоградской области

11:10, Общество

7 волгоградцев пропали без вести, 2 погибли

10:55, Общество

В Камышине 5 мая простятся с бойцом СВО Алексеем Варенцовым

10:35, Здоровье

32,5 тысячи волгоградцев обучены навыкам первой помощи

10:15, Общество

101-летний ветеран ВОВ Павел Андреев — почетный гражданин Волгоградской области

09:50, Общество

Волгоградцам разъяснили, почему российская клубника лучше импортной

Календарь