16+
Экономика

Голосовой помощник ВТБ сможет предугадывать вопросы клиентов

Голосовой помощник ВТБ сможет предугадывать вопросы клиентов
Фото: Дмитрий Рогулин / «Городские вести»

В перспективе уровень дистанционного обслуживания ускорится в 2-3 раза.

ВТБ в пилотном режиме запустил предиктивные модели для умного голосового помощника. Теперь он сразу уточняет у клиента причину обращения в контакт-центр банка, исходя из событий и продуктового профиля, и далее клиент получает моментальный ответ. В перспективе технология повысит уровень дистанционного обслуживания и ускорит его в 2-3 раза. Длительность ответа в среднем на один вопрос составит до 1,5 минуты.

В рамках пилотного проекта голосовой помощник ВТБ будет не только идентифицировать клиента в момент звонка, но и анализировать его историю взаимодействия с банком, включая прежние обращения и оформленные услуги. Система сформирует гипотезу, с чем связано текущее обращение, и сразу после приветствия уточнит у клиента, действительно ли его интересует, например, сумма платежа по кредиту.

Если клиент подтверждает, что вопрос связан с этой тематикой, голосовой помощник сразу дает ответ либо направляет на оператора. В противном случае клиенту предлагается сформулировать вопрос, а алгоритмы предиктивной модели корректируются.

– Мы активно развиваем голосового помощника и видим, что зачастую клиенты не знают обо всех его возможностях, предпочитая пообщаться с оператором контакт-центра. Новый подход к методам развития этого умного сервиса позволит клиентам лучше узнать его возможности и гораздо быстрее получать ответы на типовые вопросы благодаря проактивному поведению нашей системы. Сейчас мы тестируем технологию на 10% клиентов по нескольким категориям обращений и дополнительно обучаем искусственный интеллект. Первые результаты оказались впечатляющими, поэтому мы приняли решение расширить количество тематик для предиктивного реагирования, тем самым распространяя указанный сервис на всех клиентов, обращающихся в контактный центр. После внедрения новых моделей на всю аудиторию автоматизация контактного центра может вырасти на 20-30%, – прокомментировала руководитель департамента клиентского обслуживания, вице-президент ВТБ Ольга Цегельная.

– Запуск этого решения позволяет нам не просто улучшить уровень клиентского обслуживания, но и даст ему новый импульс для развития с использованием AI. Благодаря внедрению предиктивных моделей для голосового помощника мы сможем точнее предсказывать пожелания наших клиентов и оперативно отвечать на их вопросы. В будущем выстроенная нами для этого решения специализированная инфраструктура позволит решать целый комплекс новых задач мгновенного реагирования на потребности клиентов путем применения AI-моделей, – отметил старший вице-президент, руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ Максим Коновалихин.

В 2021 году ВТБ в 7,5 раза увеличил количество внедрений сервисов голосового помощника в контакт-центре по различным тематикам. Расширенные возможности интеллектуальной маршрутизации позволили сократить количество переключений при решении вопросов клиентов.

ВТБ консультирует клиентов в режиме 24/7 в чате мобильного приложения "ВТБ Онлайн", а также по телефону 1000 или 8-800-100-24-24.

Не забывайте подписываться на наши новости в Новостях, чтобы видеть их первыми.
Телефон редакции: 8-909-389-03-00

Если вы стали очевидцем происшествия, у вас есть фото или видео с места ЧП, или вы хотите поделиться своей новостью или проблемой, — пишите или звоните!

Мы доступны в WhatsApp и Viber. Вы также можете присылать сообщения в социальных сетях: в «ВКонтакте» и в «Одноклассниках»

Звоните в любое удобное для вас время, чтобы лично задать вопросы журналистам «Городских вестей». Будем рады общению!

23 Окт, Общество

Евлампий Зимоуказатель: чего не следует делать 23 октября

21:00, Общество

О погоде в Волгограде 23 октября сообщают синоптики

20:35, Общество

В Волгограде назвали победителей музыкального конкурса имени Пахмутовой

20:10, Общество

В Волгограде обсудили подготовку кадров для химической отрасли

19:45, Общество

В Волгоградском ЦПКиО демонтируют кабинки колеса обозрения

19:40, Здоровье

Врач Студенкова рассказала волгоградцах о пользе правильно приготовленных овощей

19:15, Происшествия

В Камышине пенсионерке «ключи от домофона» обошлись в 2,5 млн рублей

18:50, ЖКХ

В четырех районах Волгограда 23 октября погаснет свет

18:25, Общество

В Урюпинске Волгоградской области зарегистрировали 255 браков

18:00, Бизнес

В Волгоградском регионе могут ввести экспериментальный налоговый режим

17:49, Криминал

Женщина фиктивно прописала у себя четырех иностранцев под Волгоградом

17:30, Общество

15 литров крови сдали волгоградские сотрудники МЧС

17:10, Общество

Волгоградцам официально разрешили гулять по лесам

16:50, Общество

С водителя взыскали ущерб от ДТП в Волгограде

16:36, Происшествия

В Волгограде ищут женщину, забравшую чужие деньги из банкомата

16:34, Общество

На Мамаевом кургане в Волгограде байкеры заложили аллею «Русский лес»

16:32, Общество

Квартира под защитой: зачем и как оформляется страховка

16:28, Криминал

Юного горе-угонщика задержали под Волгоградом

16:10, Общество

Волгоградский регион в зону СВО направил автомашины и комплектующие для БПЛА

16:02, Криминал

Дела за незаконный возврат просроченной задолженности возбуждены в Волгограде

Календарь